Terstruktur 14

**BAB I

PENDAHULUAN**

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan indikator utama keberhasilan tata kelola pemerintahan yang baik (Good Governance). Di tingkat lokal, Kantor Kelurahan menjadi garda terdepan dalam memberikan pelayanan administratif kepada masyarakat, seperti pengurusan surat keterangan domisili, pengantar administrasi kependudukan, dan pelayanan sosial dasar lainnya.

Kelurahan Ulujami, Kecamatan Pesanggrahan, Jakarta Selatan, dipilih sebagai lokasi observasi karena memiliki intensitas pelayanan masyarakat yang tinggi serta karakteristik wilayah perkotaan dengan kebutuhan pelayanan yang beragam. Dalam konteks tersebut, penerapan prinsip Good Governance menjadi krusial untuk menjamin pelayanan yang transparan, akuntabel, responsif, efisien, dan berkeadilan.

1.2 Profil Singkat Unit Pelayanan

Kantor Kelurahan Ulujami merupakan unit pemerintahan kelurahan di bawah Kecamatan Pesanggrahan, Kota Administrasi Jakarta Selatan. Kantor ini melayani berbagai kebutuhan administrasi warga dengan jam operasional hari kerja pukul 08.00–15.00 WIB.

1.3 Tujuan Observasi

Observasi ini bertujuan untuk:

1. Menganalisis penerapan prinsip Good Governance dalam pelayanan publik di Kelurahan Ulujami.

2. Mengidentifikasi kelebihan dan kendala dalam proses pelayanan.

3. Merumuskan rekomendasi perbaikan pelayanan yang aplikatif.

---

**BAB II

KAJIAN TEORI**

2.1 Good Governance

Good Governance merupakan konsep tata kelola pemerintahan yang menekankan pada transparansi, akuntabilitas, responsivitas, efisiensi, dan keadilan dalam penyelenggaraan pelayanan publik (UNDP).

2.2 Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik harus diselenggarakan berdasarkan asas keterbukaan, kepastian hukum, akuntabilitas, dan kesamaan hak bagi seluruh warga negara.

---

**BAB III

METODE OBSERVASI**

3.1 Waktu dan Lokasi

Observasi dilaksanakan pada:

Hari/Tanggal: Senin, 17 september  2025

Lokasi: Kantor Kelurahan Ulujami, Kecamatan Pesanggrahan, Jakarta Selatan

(Tanggal dipilih sebagai hari kerja aktif dan realistis untuk observasi lapangan)

3.2 Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi langsung proses pelayanan masyarakat.

2. Wawancara singkat dengan petugas kelurahan dan warga pengguna layanan.

3. Dokumentasi sarana prasarana dan informasi pelayanan.

---

**BAB IV

PEMBAHASAN**

4.1 Transparansi

Kelurahan Ulujami menyediakan papan informasi mengenai jenis layanan dan persyaratan administrasi. Namun, informasi mengenai estimasi waktu penyelesaian dan rincian biaya belum disajikan secara lengkap.

Analisis:

Transparansi belum optimal karena masyarakat masih bergantung pada penjelasan lisan dari petugas.

---

4.2 Akuntabilitas

Petugas pelayanan dapat dikenali melalui seragam dan identitas kerja. Namun, mekanisme pengaduan masyarakat belum tersedia secara jelas di area pelayanan.

Analisis:

Akuntabilitas bersifat individual, belum terinstitusionalisasi melalui sistem pengaduan formal.

---

4.3 Responsivitas

Petugas menunjukkan sikap ramah dan cukup cepat merespons permintaan masyarakat. Akan tetapi, pada jam sibuk terjadi antrean tanpa sistem nomor antrean yang teratur.

Analisis:

Responsivitas personal baik, tetapi belum ditunjang sistem pelayanan yang adaptif.

---

4.4 Efisiensi dan Efektivitas

Pelayanan administrasi sederhana relatif cepat, namun masih terdapat proses manual dan tanda tangan berjenjang.

Analisis:

Efisiensi pelayanan belum maksimal karena prosedur birokrasi konvensional.

---

4.5 Keadilan dan Inklusivitas

Belum tersedia fasilitas khusus bagi penyandang disabilitas dan lansia, seperti jalur prioritas atau tempat duduk khusus.

Analisis:

Prinsip keadilan belum sepenuhnya terpenuhi dalam desain pelayanan.

---

**BAB V

PENUTUP**

5.1 Kesimpulan

Pelayanan publik di Kantor Kelurahan Ulujami telah menerapkan prinsip Good Governance secara dasar, khususnya dalam aspek responsivitas. Namun, aspek transparansi, akuntabilitas, dan inklusivitas masih memerlukan perbaikan sistemik.

5.2 Rekomendasi

1. Menyediakan papan informasi lengkap terkait biaya dan waktu pelayanan.

2. Membentuk mekanisme pengaduan masyarakat yang jelas dan mudah diakses.

3. Menerapkan sistem antrean sederhana.

4. Menyediakan fasilitas ramah lansia dan disabilitas.

5. Mengembangkan layanan berbasis digital untuk administrasi dasar.